En este sentido he alcanzado logros importantes derivados de la necesidad de confrontar resultados inesperados, atender conflictos y conseguir logros inimaginables, así como tener que lidiar con resultados fallidos. En cada uno de estos casos, mi propósito final siempre es recopilar las enseñanzas y experiencias, y usarlas para mejorar mis competencias como negociador y conseguir satisfacer a mis clientes y por supuesto mi empleador. A veces hay dinero de por medio, o contratos, o deudas, especies, o cualquier variable que es perseguida por ambas partes.
No es fácil cerrar una negociación. Sin embargo, he aprendido que se vuelve fácil siempre que ciertos factores sean tomados en cuenta y ejecutados metódicamente. Hay distintos grados y maneras de enfocarlos. En esencia, del cuidadoso análisis que se haga de cada uno, depende el que se pueda complicar o facilitar una negociación.
Empecemos:
1. Documentarse
Es sorprendente la cantidad de negociaciones a las cuales he asistido, en donde alguno de los asistentes no está documentado sobre el caso, y no menos sorprendente es el porcentaje de negociaciones exitosas que he cerrado por estar mejor informado que mi contra-parte.
Un caso típico en el mundo de los negocios está compuesto por cuatro factores:
Administración
Operación
Temas Legales
Ventas/Mercadeo
El negociador debe documentarse de cada uno de ellos, puesto que existe la posibilidad que uno sea capaz de ofrecerme una ventaja competitiva. Recopilar la mayor cantidad de información y filtrar aquella de mayor utilidad, es el primer paso a seguir de un buen negociador. Por ejemplo: Si yo soy una empresa prestadora de servicios, y mi cliente está buscando zafarse de alguna cláusula lega, pero sé que el servicio ha sido prestado, y el cliente tiene atrasos con los pagos, es allí donde está mi ventaja. Debo ser capaz de identificar la(s) debilidad(es) del cliente, y explotarla al máximo. Posiblemente él hará lo mismo conmigo, y es allí en donde está la diferencia clave: ganará la batalla, el que mejor preparado esté.
2. Dar y mostrar respeto. Definir territorios.
Hace algún tiempo atendí un caso bastante complejo y delicado: en varias ocasiones me reuní con un cliente que tenía no una, sino dos demandas contra mi empleador -una importante trasnacional-. En papel, el cliente tenía todas las de ganar, y mi misión era convencerlo de retirar la demanda y lograr un acuerdo satisfactorio entre las partes. Por referencias de mis colegas, el cliente era muy difícil de personalidad y se le hacía muy difícil evitar llevar la negociación al plano personal.
En este caso lo importante es definir el territorio por medio del respeto. Lo primero es un fuerte y seguro estrechón de manos: que él reciba el mensaje y entienda que 1) podrá haber diferencias entre las partes, pero ante todo debe preceder el respeto mútuo, y 2) los representantes de las partes velan por los intereses de entidades separadas. Esto no es una guerra, pero se debe tratar con el protocolo estratégico de una guerra.
Luego de haber mediado, de poner malas caras, de que algunas amenazas salieran a flote, siempre al terminar sea respetuoso y estreche la mano de su contra-parte. Esto envía el mensaje y deja la puerta abierta a que el interés en buscar un fin común sigue abierto de su parte.
3. Romper el hielo
Esto tal vez suene cliché y más relacionado hacia la parte personal que profesional, pero he observado que tiene un peso significativo que puede hacer la diferencia en una negociación. Salvo en muy contadas excepciones (principalmente restricciones de tiempo o por la gravedad del caso a tratar), nunca se debe llegar a una negociación e ir directamente al grano.
Dependiendo del caso, hay ocasiones donde los stakes son altos. Existe cierta tensión, expectativa y hasta a veces nerviosismo en el ambiente. Puede haber una importante cuenta o un gran contrato en juego. Lo importante es dar a entender que fuera del punto que se está discutiendo, somos dos (o más) personas que podemos tener intereses comunes, y que fuera del negocio hasta pudiéramos tener alguna actividad para compartir.
Yo juego tennis y este punto lo comparo mucho, al calentamiento previo cuando se va a iniciar un partido de competencia: no busco pegarle fuerte a la pelota, sino pegarle con suavidad y consistencia, e incluso trato de leer la etiqueta de la pelota. Es un ritual de relajación que precede el momento de la verdad (el partido). En una negociación, sugiero tomar cinco minutos para charlar informalmente sobre temas en donde haya informalidad y se pueda relajar el ambiente.
4. Planificarse de forma organizada, diferenciada y manejable
No se puede llegar a una reunión sin planificación alguna, ni un orden estricto de los puntos a tocar.
Supongamos que tenemos a un cliente interesado en negociar temas legales, administrativos y operativos. ¿Por cuál empiezo y cómo lo trato? Comúnmente pasa que los negociadores "mezclan" los temas. Por ejemplo: "yo no te pago, si me garantizas operatividad". Caer en este juego es un error, dado que muestra que la persona está carente de argumentos y está buscando bases de dónde apoyarse cuando no las tiene. La postura correcta es: "tú me debes pagar. Indistintamente de que pueda o no garantizar operatividad, la realidad es que tú me debes pagar". Por consiguiente, hay que separar las churras de las merinas, y atender cada punto a tratar por separado.
Por supuesto, existen formas de evitar esta situación: es recomendable atender el punto en el cual mejor posibilidad de conseguir un acuerdo haya. Las negociaciones que empiezan bien, probablemente terminarán bien, y es un buen primer paso el tener algo positivo entre ambas partes. En este caso, si hay un compromiso de parte de la empresa, la actitud correcta debe ser primero "yo te garantizo operatividad, y te daré operatividad". Luego, se pasa al plano administrativo.
5. Mantenerse enfocado y leer rápidamente cada situación
Existen diversas publicaciones y referencias que estudian el lenguaje corporal de las personas. Por fortuna, he podido toparme con varias y ver en la realidad que muchas de las teorías son en efecto válidas.
Desde el momento que el cronómetro de la negociación empieza a contar, el foco debe estar plenamente en todo cuánto rodea al ambiente y los involucrados. Los tres principales puntos a observar están:
- Ojos: son el primer reflejo que el ser humano tiene ante una situación dada. Haga contacto visual en todo momento, en especial al hablar con afirmaciones. Evite parpadear o desviar la mirada en puntos álgidos.
- Cabeza: inconscientemente, girar un poco a la izquierda o a la derecha, asentar o acomodarse, son evidencia de aceptación, enojo, distracción o acuerdo. Mantenga su postura firme, pero no tensa.
- Tono de voz y expresión: similar al anterior. Con la voz se determina el grado de formalidad que lleva la conversación, y el qué tan bien (o mal) van las cosas. No alce la voz, pero emplee un tono que imponga.
Hay que considerar, que estos puntos pueden trabajar separados o en conjunto (siendo éste preferible).
6. Exprese sus ideas con coherencia, lógica y si lo merita, rectifique sus planteamientos
Un día me encontraba en una clase de matemáticas financieras, cuando una compañera de clase me interrumpió para hacerme una pregunta: "¿De dónde sale el numero e?"
Al haber estudiado matemáticas en la universidad, por mi cabeza pasaron un sin fin de maneras de explicarle el origen de la famosa constante. Pero había un detalle: ella es psicólogo. ¿Cómo le puedo explicar a un psicólogo el origen del número e, de tal forma que lo pueda comprender? Mi respuesta inicial fue escueta en el mejor de los escenarios: "es el número base del Logaritmo Natural". Su rostro de inmediato delató que no fue una buena explicación (note cómo hago uso del paso anterior #5 y pude leer la situación).
Al final de clase, le pedí se acercara y le respondí con una mejor coherencia y lógica: le expliqué que el origen del número e data del problema propuesto por Jakob Bernoulli del interés compuesto de una cuenta bancaria. Justifiqué el razonamiento y continué con otros aspectos, cómo la identidad de Euler, la convergencia de series, y luego la explicación del porqué es la base del Logaritmo Natural. Su lenguaje corporal denotó mayor satisfacción y en esta ocasión sí pude ver que ella entendió perfectamente lo que dije.
A pesar que no fue una negociación per sè, lo importante a destacar es que reconocí rápidamente que había cometido un error, dando una explicación insuficiente o etérea, y rectifiqué para poder lograr el objetivo.
En las negociaciones con clientes suele pasar mucho, el dar ciertas cosas por sentado que el cliente las sabe o las entiende, cuando en realidad no es así. Por ello, explicar con coherencia y lógica hace ganar muchos puntos positivos, dado que es muestra de conocimiento del tema y capacidad de exponerlo, nivelarse y hacer empatía. Rectificar un error gana aún muchos puntos más. Por supuesto, procure mantenerlas a un mínimo: una rectificación está bien (un error lo comete cualquiera); dos, ya crea ruido negativo en el ambiente; más de tres, es signo inequívoco que no se está preparado en lo absoluto.
7. Actúe al sentir debilidad, escuche cuando sienta fortaleza
Los tiburones van por su presa cuando huelen sangre. Esto es muy similar en los negocios. Si todos los pasos anteriores se han cumplido verbatim, eventualmente llegará algún instante donde el cliente mostrará un signo de debilidad: ese es el momento de tomar la ofensiva e ir a por él. Muchas personas alegan que el hay clientes que "no tienen signo de debilidad", lo cual es falso. En toda negociación, alguien va a ganar algo y alguien va a perder algo, y para hacerlo el cliente, debe tener fortalezas pero también puntos débiles. Si no, no sería una negociación. Atención: lo mismo aplica para el negociador.
Hago especial énfasis en el actuar. Sucede a veces que el negociador se "congela" y no reacciona a tiempo, o cuando lo hace es ya muy tarde. Es por ello que nuevamente lo repetiré: si todos los pasos anteriores se han cumplido verbatim, se sabrá cuándo es el momento donde el cliente esta mostrando debilidad.
Cuando el cliente está en modo ofensivo, es decir, se siente fuerte, es mejor reagruparse y dejarlo hablar, expresarse y desahogarse. Mírelo cuando habla, y esté atento a cualquier perla que pueda soltar. Ha habido ocasiones en donde los clientes mismos por hablar de más, terminan mostrando un lado débil que me permite tomar la iniciativa. En general, escúchelo activamente y siga el mismo canal que él lleva.
8. Siempre tenga un As bajo la manga
Otro cliché, pero que nunca está de más recordarlo. Personalmente, prefiero decir "siempre tenga un As, una K, una Q y una J bajo la manga", en el sentido que hay partes que son preferible reservar para otro momento (no necesariamente en la misma reunión).
Lo que sí es cierto, es que se debe guardar el mejor As para el final: la jugada que no espera el cliente, el squeeze play que nunca vio venir, el gol olímpico que parecía imposible. Esto da fabulosos resultados cuando ya no hay más otra opción, y el cliente piensa que ha logrado su objetivo.
En una ocasión estando yo recién contratado la empresa, un cliente se encontraba sumamente molesto con el servicio que había prestado y con la gerencia anterior, al punto que quería cancelar la cuenta del todo y darla un competidor. Intenté por todas las vías posibles convencerlo que nos diera una última oportunidad, pero no quería aceptar, a pesar que él "tenía un buen presentimiento" sobre mi como nuevo gerente que atendía su cuenta. Finalmente tuve que sacar mi As: "Hagamos algo: entregue la mitad de la cuenta a la competencia, y déjeme la otra mitad. De esa forma competiré con ellos y le demostraré con resultados concretos las promesas que estoy haciendo". El cliente quedó en el sitio sorprendido. Ahora tendría un barómetro para medir y comparar su nuevo proveedor con nosotros. Aceptó de inmediato. Dos años después, recuperé la otra mitad y se volvió uno de mis mejores clientes.
9. Prometa sólo lo que puede cumplir
Si ha llegado a este caso, es porque ha podido "quebrar la espalda del cliente" y ha logrado aceptar que negocien satisfactoriamente. Sin embargo el trabajo está lejos de estar terminado. Hay acuerdos, compromisos, pautas, medidas que tomar, y la pregunta es: ¿pueden ser cumplidas?
A nadie le gusta ser decepcionado. Esto es un síndrome que yace intrínseco en nuestro ADN desde niños: a ningún chico le gusta que Santa Claus no le traiga el juguete que pidió, a pesar que recibió su carta; ningún adolescente disfruta que la chica de quien está enamorado lo rechace, a pesar que le sonreía y se sentaba a su lado en el autobús. Las falsas expectativas son prácticamente mortales en los negocios, y a ningún cliente le gusta que no le cumplan.
Es por ello que debe ser muy realista entre la situación actual, la situación deseada a la cual se quiere llegar, y los medios disponibles para poder pasar de la actual a la deseada. El cliente apreciará mucho más la sinceridad que las ilusiones.
10. Tenga confianza, actitud y seguridad
Una de las anécdotas más interesantes de la biografía de Steve Jobs, es cuando anunció la venta del primer ordenador Apple. ¿Cuántas computadoras había listas para poner a la venta al consumidor? CERO. Steve vendió un producto que ni siquiera estaba en fase producción. ¿Cómo lo hizo? Confianza, actitud y seguridad.
Steve convenció a los inversionistas, periodistas, competidores y al público asistente, que el computador Apple era el mejor invento del siglo, aún mejor que la carne en conserva. Este esquema de negocios lo repitió varias veces, incluso con el lanzamiento del iPhone en 2007.
La confianza es la capacidad de creer en las habilidades que tenemos.
La actitud es cómo transmitimos es confianza.
La seguridad es el indicador de certeza de nuestra actitud.
En resumen, al seguir estos pasos:
Tenga la confianza que usted podrá negociar exitosamente
Demuestre en su actitud lo que ha aprendido.
...y siéntase seguro que puede lograr todo lo que se proponga.
Lic. Héctor Ruiz
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